Víte, jaký je poměr nových a vracejících se zákazníků vašeho e-shopu? Kolik vás stojí získání nového zákazníka? A kolik naopak udržení zákazníka stávajícího?
Návrat je levnější
Za nového zákazníka zaplatíte jednoznačně více. Naopak udržení stávajících klientů je mnohem snadnější a hraje jednu z klíčových rolí prosperujícího podnikání. Proč a jak zvýšit procento vracejících se zákazníků? Retenční kampaně jsou odpověď.
V Leadhubu snadno zjistíte poměr vracejících a nových zákazníků.
Proč u vás zákazník přestal nakupovat?
S největší pravděpodobností začal nakupovat u konkurence. Roli v tom může hrát dostupnost produktů, jejich cena nebo výše poštovného, celková spokojenost s vašimi službami, platební a doručovací možnosti. Ale také samozřejmě to, jak se o své stávající zákazníky staráte a zda je necháváte bez povšimnutí odejít.
Často opomíjená retence
Máte přehled o tomto?
- kolik procent zákazníků u vás udělá pouze jednu objednávku
- kolik lidí delší dobu nenakoupilo, ale váš web stále navštěvují
- kolik zájemců o odběr newsletterů nikdy nenakoupilo
Nezapomínejte na ně!
Velká část e-shopů se soustředí zejména na získávání nových zákazníků, což je naprosto logické a důležité, ale také velmi nákladné. Často se však zapomíná na ty, kteří u vás již nakoupili. Máte přece jejich kontaktní údaje a je tak snažší je přimět k opakovanému nákupu. Pokud byli spokojeni s vašimi službami a vy je znovu oslovíte ve správný moment relevantním sdělením, nemají důvod nakupovat jinde.
Jak zvýšit procento vracejících se zákazníků
Nákupní cyklus zákazníka rozhodně nekončí dokončením nákupu. První konverzí to teprve začíná a je jen na vás, jak dlouho si zákazníka udržíte a jak velkou důvěru a silný vztah si s ním vytvoříte.
E-mailing je king
Ukázka automatické retenční kampaně, která cílí na zákazníky, kteří provedli první nákup před více než 45 dny a od té doby nenakoupili.
Nejvyužívanějším a nejrozšířenějším retenčním kanálem je e-mailing. Je to efektivní způsob, jak zajistit zapojení potenciálních a stávajících zákazníků bez použití placených reklam – PPC, sociální sítě, atd..
Retenční e-mailové kampaně maximalizují zisk i konkurenceschopnost. Pomáhají znovu přilákat zákazníky na váš web a nenásilným způsobem je pošoupnout k opakovaným nákupům. Automaticky reagují na chování a potřeby vašich zákazníků a odběratelů.
Musíte je spustit! Proč?
✔️ ve správnou chvíli oslovíte příjemce tím nejvhodnějším sdělením
✔️ jednou automatické kampaně nastavíte a dále se nemusíte o nic starat – kvalitní e-mailingový nástroj pohlídá vše za vás
✔️ nízké náklady
✔️ nabídku perfektně personalizujete
✔️ komunikujete v libovolné frekvenci
✔️ nástroje nabízí široké možnosti analýzy kampaní a chování zákazníků
✔️ velké možnosti obsahu a rozsahu sdělení (nejste omezení tak, jako například u reklam na sociálních sítích)
Která data se vám budou pro retenci hodit?
- kolik korun zákazník utratí za nákup
- kolik utratil celkem
- jaká je průměrná doba mezi objednávkami
- jak často nakupuje
- zda projevuje e-mailovou aktivitu – otevírá/proklikává e-maily
- ne/chodí na web
- jaká doba uplynula od posledního/prvního nákupu
- kolik lidí se registruje k odběru novinek nebo slevy na první nákup a nikdy nenakoupí
- které produkty a z jakých kategorií zákazníci nakupují
Co potřebuji pro retenční kampaně
- e-mailingový nástroj, který je plně propojený s vaším e-shopem a posílá do něj potřebná data (informace o nákupním chování, aktivitě na webu, e-mailové aktivitě, znalosti kontaktu,…)
- strategický plán, koho chcete oslovit (nenakoupili XY měsíců, nebyli XY měsíců na webu, od prvního nákupu uběhlo více jak 3 měsíce, registrovali se, ale nikdy nenakoupili,..)
- skupiny nebo tzv. audience kontaktů, které vytvoříte pomocí použití segmentačních pravidel v e-mailingovém nástroji
- připravené e-maily pro vybrané segmenty kontaktů (ideálním řešením je jednoduchý a intuitivní drag&drop editor)
Pomocí segmentačních pravidel vytvoříte tzv. audience – skupinky lidí na základě jejich nákupního chování.
Příklady retenčních kampaní
1. na základě nákupního chování
▪️ 30 dní od první objednávky – období mezi 1. a 2. objednávkou je nejriskantnějším pro ztrátu nového zákazníka. Jednou jste jej pracně získali, nenechte ho odejít a dejte mu důvod u vás opakovaně nakoupit.
▪️ utratili více jak 10 000 Kč (VIP) – ukažte, že si vážíte vašich zákazníků, kteří u vás utrácí určitý obnos peněz. Jako poděkování jim dejte například trvalou slevu na každý jejich další nákup.
▪️ nenakoupili více jak 6 měsíců – uplynula od poslední objednávky delší doba? Hrozí, že na vás zákazník zapomněl nebo začne (již začal) nakupovat u konkurence. Připomeňte se mu, představte novinky/výhodné akce a motivujte ho k vytvoření další objednávky.
▪️ cross sell – koupil zákazník na vašem e-shopu mobilní telefon? Dejte mu vědět, že u vás také nejde pouzdra, ochranná skla nebo jiná příslušenství.
▪️ up sell – zákazník zakoupil 250 g balení mandlí. Máte v nabídce také výhodnější kilovku? Dejte mu vědět a zvyšte tak v dalším nákupu jeho hodnotu objednávky.
▪️ opakovaná spotřeba – noční krém vydrží v průměru 60 dní. Pošlete 55. den zákazníkovi upozornění, že je čas, pořídit si nové balení oblíbeného krému.
2. na základě znalosti a aktivity kontaktu
▪️ nikdy nenakoupili – i přes projevený zájem (registrace, přihlášení k odběru novinek nebo e-book,..) odběratel ještě nikdy nenakoupil? Máte na něj již kontakt a je snadné ho automatizovanou e-mailovou kampaní oslovit s personalizovanou nabídkou. Využijte této možnosti!
▪️ rok přihlášeni k odběru novinek – vyjádřete dík a oslavte s vašimi odběrateli rok od jejich přihlášení k newsletterům. Posilujete tak důvěru, budujete s nimi vztah a připomínáte se.
▪️ opustili web a nenakoupili – zacilte ty, kdo chodí na váš web, ale stále si ještě nevybrali žádný produkt. Nabídněte jim pomoc s výběrem produktu a zdůrazněte největší výhody nákupu na vašem e-shopu.
▪️ přihlásili se o slevu na první nákup a nikdy ji nevyužili – Je to už nějakou dobu (např. 3 nebo 6 měsíců), co se zájemce přihlásil ke slevě na první nákup a stále nenakoupil? Oslovte jej znovu s co nejpersonalizovanější nabídkou a nabídkou pomoci.
Spusťte je ještě dnes! Je to snadné.
Retenční kampaně dosahují obecně lepších výsledků (tržby, click a open rate,..) než „kobercové“ nálety na celou databázi kontaktů.
Díky nim zůstanete v kontaktu
- s pravidelnými zákazníky
- s neaktivními zákazníky
- s těmi, kdo se registrovali, ale nikdy nenakoupili
V Leadhubu najdete některé retenční kampaně již předpřipravené, a tak stačí pouze stisknout zelené tlačítko a během chvilky začnete zvyšovat procento vracejících se zákazníků.
