Markéta Kryštůfková

Víte, jaký je poměr nových a vracejících se zákazníků vašeho e-shopu? Kolik vás stojí získání nového zákazníka? A kolik naopak udržení zákazníka stávajícího?

Návrat je levnější

Za nového zákazníka zaplatíte jednoznačně více. Naopak udržení stávajících klientů je mnohem snadnější a hraje jednu z klíčových rolí prosperujícího podnikání. Proč a jak zvýšit procento vracejících se zákazníků? Retenční kampaně jsou odpověď.

V Leadhubu snadno zjistíte poměr vracejících a nových zákazníků.

Proč u vás zákazník přestal nakupovat?

S největší pravděpodobností začal nakupovat u konkurence. Roli v tom může hrát dostupnost produktů, jejich cena nebo výše poštovného, celková spokojenost s vašimi službami, platební a doručovací možnosti. Ale také samozřejmě to, jak se o své stávající zákazníky staráte a zda je necháváte bez povšimnutí odejít.

Často opomíjená retence

Máte přehled o tomto?

• kolik procent zákazníků u vás udělá pouze jednu objednávku
• kolik lidí delší dobu nenakoupilo, ale váš web stále navštěvují
• kolik zájemců o odběr newsletterů nikdy nenakoupilo

Nezapomínejte na ně!

Velká část e-shopů se soustředí zejména na získávání nových zákazníků, což je naprosto logické a důležité, ale také velmi nákladné. Často se však zapomíná na ty, kteří u vás již nakoupili. Máte přece jejich kontaktní údaje a je tak snažší je přimět k opakovanému nákupu. Pokud byli spokojeni s vašimi službami a vy je znovu oslovíte ve správný moment relevantním sdělením, nemají důvod nakupovat jinde.

Jak zvýšit procento vracejících se zákazníků

Nákupní cyklus zákazníka rozhodně nekončí dokončením nákupu. První konverzí to teprve začíná a je jen na vás, jak dlouho si zákazníka udržíte a jak velkou důvěru a silný vztah si s ním vytvoříte.

E-mailing je king

Ukázka automatické retenční kampaně, která cílí na zákazníky, kteří provedli první nákup před více než 45 dny a od té doby nenakoupili.

Nejvyužívanějším a nejrozšířenějším retenčním kanálem je e-mailing. Je to efektivní způsob, jak zajistit zapojení potenciálních a stávajících zákazníků bez použití placených reklam – PPC, sociální sítě, atd..

Retenční e-mailové kampaně maximalizují zisk i konkurenceschopnost. Pomáhají znovu přilákát zákazníky na váš web a nenásilným způsobem je pošoupnout k opakovaným nákupům. Automaticky reagují na chování a potřeby vašich zákazníků a odběratelů.

Musíte je spustit! Proč?

✔️  ve správnou chvíli oslovíte příjemce tím nevhodnějším sdělením

✔️  jednou automatické kampaně nastavíte a dále se nemusíte o nic  starat – kvalitní e-mailingový nástroj pohlídá vše za vás

✔️ nízké náklady

✔️ nabídku perfektně personalizujete

✔️  komunikujete v libovolné frekvenci

✔️ nástroje nabízí široké možnosti analýzy kampaní a chování zákazníků

✔️ velké možnosti obsahu a rozsahu sdělení (nejste omezení tak, jako například u reklam na sociálních sítích)

Která data se vám budou pro retenci hodit?

• kolik korun zákazník utratí za nákup
• kolik utratil celkem
• jaká je průměrná doba mezi objednávkami
• jak často nakupuje
• zda projevuje e-mailovou aktivitu – otevírá/proklikává e-maily
• ne/chodí na web
• jaká doba uplynula od posledního/prvního nákupu
• kolik lidí se registruje k odběru novinek nebo slevy na první nákup a nikdy nenakoupí
• které produkty a z jakých kategorií zákazníci nakupují

Co potřebuji pro retenční kampaně

1. e-mailingový nástroj, který je plně propojený s vaším e-shopem a posílá do něj potřebná data (informace o nákupním chování, aktivitě na webu, e-mailové aktivitě, znalosti kontaktu,…)
2. strategický plán, koho chcete oslovit  (nenakoupili XY měsíců, nebyli XY měsíců na webu, od prvního nákupu uběhlo více jak 3 měsíce, registrovali se, ale nikdy nenakoupili,..)
3. skupiny nebo tzv. audience kontaktů, které vytvoříte pomocí použití segmentačních pravidel v e-mailingovém nástroji
4. připravené e-maily pro vybrané segmenty kontaktů (ideálním řešením je jednoduchý a intuitivní drag&drop editor)

Pomocí segmentačních pravidel vytvoříte tzv. audience – skupinky lidí na základě jejich nákupního chování.

Příklady retenčních kampaní

1. na základě nákupního chování

▪️ 30 dní od první objednávky – období mezi 1. a 2. objednávkou je nejriskantnějším pro ztrátu nového zákazníka. Jednou jste jej pracně získali, nenechte ho odejít a dejte mu důvod u vás opakovaně nakoupit.

▪️ utratili více jak 10 000 Kč (VIP) – ukažte, že si vážíte vašich zákazníků, kteří u vás utrácí určitý obnos peněz. Jako poděkování jim dejte například trvalou slevu na každý jejich další nákup.

▪️ nenakoupili více jak 6 měsíců – uplynula od poslední objednávky delší doba? Hrozí, že na vás zákazník zapomněl nebo začne (již začal) nakupovat u konkurence. Připomeňte se mu, představte novinky/výhodné akce a motivujte ho k vytvoření další objednávky.

▪️ cross sell – koupil zákazník na vašem e-shopu mobilní telefon? Dejte mu vědět, že u vás také nejde pouzdra,  ochranná skla nebo jiná příslušenství.

▪️ up sell – zákazník zakoupil 250 g balení mandlí. Máte v nabídce také výhodnější kilovku? Dejte mu vědět a zvyšte tak v dalším nákupu jeho hodnotu objednávky.

▪️ opakovaná spotřeba – noční krém vydrží v průměru 60 dní. Pošlete 55. den zákazníkovi upozornění, že je čas, pořídit si nové balení oblíbeného krému.

2. na základě znalosti a aktivity kontaktu

▪️ nikdy nenakoupili – i přes projevený zájem (registrace, přihlášení k odběru novinek nebo e-book,..) odběratel ještě nikdy nenakoupil? Máte na něj již kontakt a je snadné ho automatizovanou e-mailovou kampaní oslovit s personalizovanou nabídkou. Využijte této možnosti!

▪️ rok přihlášeni k odběru novinek – vyjádřete dík a oslavte s vašimi odběrateli rok od jejich přihlášení k newsletterům.  Posilujete tak důvěru, budujete s nimi vztah a připomínáte se.

▪️ opustili web a nenakoupili – zacilte ty, kdo chodí na váš web, ale stále si ještě nevybrali žádný produkt. Nabídněte jim pomoc s výběrem produktu a zdůrazněte největší výhody nákupu na vašem e-shopu.

▪️ přihlásili se o slevu na první nákup a nikdy ji nevyužili – Je to už nějakou dobu (např. 3 nebo 6 měsíců), co se zájemce přihlásil ke slevě na první nákup a stále nenakoupil? Oslovte jej znovu s co nejpersonalizovanější nabídkou a nabídkou pomoci.

Spusťte je ještě dnes! Je to snadné.

Retenční kampaně dosahují obecně lepších výsledků (tržby, click a open rate,..) než „kobercové“ nálety na celou databázi kontaktů.

Díky nim zůstanete v kontaktu

• s pravidelnými zákazníky
• s neaktivními zákazníky
• s těmi, kdo se registrovali, ale nikdy nenakoupili

V Leadhubu najdete některé retenční kampaně již předpřipravené, a tak stačí pouze stisknout zelené tlačítko a během chvilky začnete zvyšovat procento vracejících se zákazníků.

Automatizace neboli automatické kampaně jsou stěžejním pilířem úspěšné e-mailingové strategie. Jednou je nastavíte a poté pracují i roky bez vašeho zásahu.

Automatizace dělají e-mail marketing

Proč? Hned z několika důvodů:

→ ve správný moment oslovíte vhodným sdělením nejrelevantnější publikum příjemců

→ posilujete důvěru ve vaši značku

→ neustále se připomínáte vašim zákazníkům a odběratelům

→ zajistíte pravidelnou návštěvnost webu

→ zachráníte nedokončené objednávky

→ zvýšíte počet vracejících se zákazníků

A to nejdůležitější – automatizace šetří váš čas a významně (pozitivně) ovlivňují tržby.

Automatizace, které musíte spustit ještě dnes

Práci vám ulehčí série předpřipravených automatických kampaní v Leadhubu, které můžete ihned spustit. Ty jsou zároveň  plně editovatelné a upravíte je přesně tak, jak potřebujete.

1. Uvítací e-mail nebo série

Přivítejte každého, kdo se přihlásí k odběru vašich novinek. Potvrďte mu, že byl úspěšně zařazen do databáze a seznamte ho s tím, co ho čeká a nemine v následujících dnech, týdnech či měsících.

Uvítací e-mail slouží velmi dobře také k přestavení vaší firmy, hlavní myšlenky podnikání a navázání osobnějšího vztahu s novými odběrateli. I tato čistě informační kampaň může mít nemalý vliv na tržby.

Uvítací e-mail pro odběratele vlasové kosmetiky. E-mail obsahuje poděkování a největší výhody e-shopu. Statistika za 6 měsíců.

Uvítací seriál složený ze 4 dílů, ve kterém klient představuje sebe, jednotlivé produkty a zajímavosti z blogu. Statistika za 6 měsíců.

💡 Podrobnější informace, jak nastavit uvítací e-mail nebo rovnou celou sérii najdete zde.

2. Opuštěný košík

Téměř 70 % zákazníků objednávku nedokončí a produkty zanechá v košíku.

Nákup můžete zákazníkům připomenout automatickou kampaní Opuštěný košík s průměrnou open rate 45 %. Opravdu to funguje. Přesvědčit vás o tom může případová studie firmy Potten&Pannen – Staněk.

O opuštěných košících se dozvíte podrobnější informace v tomto článku.

💡 Jak nastavit kampaň opuštěný košík najdete v naší nápovědě.

3. Přání k svátku

Udělejte oslavencům radost! Hned ráno se oslavenci pošle přání k svátku, aniž byste si museli nařizovat budík a myslet na to, kdo má zrovna svátek.

Proč spustit automatizaci Přání k svátku?

→ zlepšení vztahu a budování důvěry s odběrateli a zákazníky

→ posílení loajality

→ skvělý způsob, jak se zákazníkům připomenout

Jak tato kampaň funguje firmě Gentlemanstore.cz? Mrkněte >>.

💡 Nastavení automatizace je jednoduché. Stačí přidat jediné segmentační pravidlo „má svátek“, popřípadě pohlaví, díky čemuž kampaň ještě více personalizujete. Nastavte ji ještě dnes.

Automatizaci Přání k svátku nastavíte během 3 vteřin. Stačí pouze vybrat jedno segmentační pravidlo. Pro ještě větší úspěch kampaně, můžete odlišit vzhled a textaci e-mailu podle pohlaví.

4. Sleva na první nákup

Ulehčete potenciálním zákazníkům rozhodování při prvním nákupu. Pravdou je, že na slevu slyší téměř každý.

Proč nabízet slevu na první nákup?

→ přispívá ke zvýšení konverzního poměru e-shopu

→ rozšiřuje odběratelskou databázi o nové kontakty, se kterými můžete dále pracovat (nejen v rámci e-mailingu)

→ v Leadhubu má tato kampaň open rate 55 % a 40 % z otevřených e-mailů přivedlo příjemce k nákupu

Důkaz, že to funguje!

Kampaň Sleva na první nákup se skládá z popupu (=vyskakovacího okna) a automatické kampaně, která odesílá e-mail se slevovým kódem.

💡 Co budete potřebovat a jak pracovat se slevovými kódy jsme vám sepsali v tomto článku nebo naší nápovědě.

5. Soutěž o vouchery

Podobně jako kampaň Sleva na první nákup funguje soutěž o dárkové poukazy nebo jiné dárky. Do odběratelské databáze získáváte nové kontakty, se kterými dále komunikujete pomocí cílených newsletterů, personalizovaných automatizací a sociálních sítí a z potenciálních zákazníků vytváříte nové a vracející se zákazníky.

Popup + navazující e-mail

Kampaň se skládá z popup okna, které se bude na e-shopu zobrazovat podle definovaných podmínek. Je vhodné, aby na popup navazoval opět automatický e-mail, který zájemcům potvrdí přihlášení do soutěže. Návod najdete zde.

Pomocí soutěží získáte do odběratelské databáze velký počet nových kontaktů, na které pak můžete cílit newslettery a další automatické kampaně.

6. Retenční kampaně

Kromě získávání nových zákazníků (akvizice) je velmi důležité se zaměřit na péči o stávající zákazníky a zvyšovat procento vracejících se zákazníků (retence). Prvním nákupem to totiž nekončí, ale začíná. Retenční kampaně vám pomohou udržet zákazníka, „přemluvit“ ho k dalšímu nákupu a být s ním neustále v kontaktu.

Připomínejte se

Na základě znalosti nákupní historie a dalšího chování odběratelů můžete vytvořit nespočet retenčních kampaní, které zákazníky přivedou znovu na e-shop a přimějí je opakovaně nakoupit. Modelů a cílení lze vymyslet nespočet. Záleží pouze na vaší marketingové strategii a typu podnikání.

Tady máte několik příkladů, které se vždy hodí:

30 dní (6 nebo 12 měsíců) od posledního nákupu

Uplynula již nějaké doba od nákupu a nechcete zákazníka ztratit? Pošlete mu slevu na další nákup nebo mu dejte jiný pádný důvod, proč by měl znovu nakoupit právě u vás.

12 měsíců od registrace

Oslavte výročí registrace k novinkám s vaším odběratelem. Sleva nebo vyjádření díku posiluje váš vztah a důvěryhodnost celé značky.

Registrovali se, ale nenakoupili

Zájemce se přihlásil před nějakou dobou k odběru novinek, ale stále nenakoupil? Představte mu hlavní výhody a důvody, proč by měl využít právě váš e-shop. Nabídněte mu pomoc s výběrem produktů nebo mu pošlete zajímavé informace, které by ho mohly motivovat k nákupu.

Co vám práci ušetří? Leadhub! Ve vašem účtu najdete všechny zmíněné automatizace již předpřipravené. Jsou plně editovatelné a zároveň stačí kliknout na zelené tlačítko a ihned je spustit. Pak už jen sledujte, jak se zvyšuje váš zisk a procento vracejících se zákazníků.

Každý se nejdřív podívá, kdo mu píše. Až 42 % příjemců „zahodí“ nebo otevře e-mail podle toho, od jakého odesílatele přichází. Pokud tedy hledáte způsob, jak zvýšit open rate vašich kampaní, začněte u vhodného jména odesílatele.

Jak zvýšit open rate (otevíranost) vašich e-mailů

Musíte velmi dobře znát své zákazníky a odběratele, aby váš e-mailing fungoval.

Nejdřív zacílit, pak vystřelit

Pro úspěšnou e-mailingovou kampaň, je nejdůležitější její zacílení na co nejrelevantnější a aktivní segment příjemců, kteří se k e-mailingu dobrovolně a vědomě přihlásili. O tom, jak vytvořit kvalitní databázi kontaktů a jak s ní následně pracovat, jsme pro vás již psali v tomto článku.

Jméno odesílatele a předmět rozhodnou

Společně s předmětem a preheaderem (náhledovým textem, který se také zobrazuje v e-mailové schránce příjemce) má jméno odesílatele největší vliv na otevíranost e-mailů, tedy na open rate kampaní.

Jak zvolit vhodný předmět kampaně a čemu se naopak vyvarovat, zjistíte zde.

Proč je odesílatel tak důležitý?

Z výzkumů vyplývá, že zhruba 42 % příjemců se nejprve podívá na jméno odesílatele a na základě toho se rozhodnou, zda e-mail otevřou.

Hlavně žádné „no-reply“

Pokud příjemce v prvních vteřinách nerozpozná, kdo mu píše, nebo bude jméno neznámé a nedůvěryhodné nebo bude obsahovat e-mailovou adresu např. „no-reply“, je velmi pravděpodobné, že e-mail neotevře nebo jej dokonce označí za spam. Jednoduše – příjemce musí v prvních vteřinách jednoznačně identifikovat, kdo mu píše.

V číslech:

42 % příjemců otevírá e-mail na základě jména odesílatele

43 % se rozhodne podle předmětu a 24 % podle preheaderu

43 % označí za spam e-maily na základě jména odesílatele

Jak zvolit správného odesílatele?

4 nejpopulárnější kombinace

1. Název společnosti nebo značky

Nejjistější cesta. Název firmy dostává do popředí to, co odběratelé milují, čemu věří a co znají. Vždy je na první pohled jasné, kdo se snaží příjemce kontaktovat. Název společnosti je snadno zapamatovatelný.

2. Kombinace jména a značky (nebo pozice)

Tato kombinace pomáhá budovat osobnější vztah mezi vámi a příjemci, kteří si dokáží za e-mailem představit reálnou osobu. Využitím personalizace kampaně (oslovení v předmětu kampaně, personalizované sdělení, fotografie a kontakt na osobu použitou v odesílateli,..) se v příjemcích umocňuje pocit, že e-mail je adresován přímo jim, a že se nejedná o hromadné sdělení na stovky dalších příjemců.

Píše vám Karel z Božízboží.cz

Ideální je použít křestní jméno, které je většinou kratší a osobnější. Pozor – při použití jména si musíte být vždy jistí, že je příjemcům vybrané jméno dobře známé. Pokud tomu bude naopak, celá akce bude mít na kampaň negativní dopad.

Připojit můžete také pozici, kterou daný odesílatel ve firmě zastupuje. Tím bude příjemce ihned vědět, proč mu píšete. Hodí se zejména pro B2B komunikaci.

3. Celé jméno

Jste masterchef, influencer nebo jinak známá osobnost? Do toho! Pokud je vaše jméno značkou nebo víte, že jej vaši příjemci dokáží během vteřiny zařadit, použijte ho jako odesílatele kampaní. V případě, že to tak není nebo si tím nejste jistí, nedělejte to.

4.  Brand/značka + typ sdělení

Vyberte odesílatele podle toho, jaký typ sdělení rozesíláte. Klasický newsletter, informace z blogu nebo jiný vzdělávací obsah, speciální akce, exkluzivní nabídka pro členy VIP klub – různí odesílatelé pro specifická sdělení.

Pomozte příjemci zpřehlednit inbox

Příjemcům pomůžete vaše e-maily kategorizovat (newslettery, obsahové nebo vzdělávací e-maily, transakční e-maily, personalizované automatizace,..), a zároveň určíte jejich důležitost. Příjemce ví, kam soustředit pozornost v zahlcené schránce.

Např. Leadhub Novinky, Leadhub Blog, Korunka, Korunka VIP, Korunka speciální akce, Korunka Potvrzení objednávky

Návod, jak neskončit ve spamu

Před první rozesílkou musí být vždy nastavené DNS záznamy přímo u poskytovatele vaší domény. Díky tomu budete e-maily rozesílat pod vlastní doménou a doménovou reputací, a zvýšíte tak jejich doručitelnost a důvěryhodnost. V Leadhubu stačí, když nastavíte  pouze dva CNAME záznamy dle našich pokynů a o zbytek se už postaráme my. 🙂

Čemu se dále vyhnout?

✖️ Nepoužívejte „no-reply“, „do-not-reply“ nebo „no_reply“ – působí velmi nedůvěryhodně, příjemce musí mít možnost vždy na e-mail odpovědět

✖️ E-mail, ze kterého posíláte, musí existovat – aby vás příjemci mohli kontaktovat (popřípadě je třeba si nastavit přeposílání odpovědí na jiný e-mail)

✖️ Vyhněte se freemailovým adresám (např. leadhub@gmail.com) , které působí velmi neprofesionálně, nedůvěryhodně, a to jak pro příjemce, tak pro e-mailové klienty

✖️ Nepoužívejte e-mail jako jméno odesílatele

Pamatujte:

Jméno i e-mail odesílatele musí být vždy důvěryhodné.

Příjemce musí okamžitě rozpoznat značku nebo jméno.

Neměňte jméno často a držte se toho, co vám funguje nejlépe.

Pracujte s databází kontaktů, vytvářejte co nejrelevantnější segmenty a zaměřte se na aktivní část odběratelů.

Pokud se rozhodnete používat v názvu odesílatele také jméno:

• • položte si otázku, proč jste daného odesílatele vybrali
  • zda je zakomponovaný také brand nebo odesílatele budou přesně vědět, o koho se jedná

Zvolte vhodnou délku odesílatele – ideální je 20 až 30 znaků, aby se ve schránce zobrazoval celý. Záleží samozřejmě na samotném e-mailovém klientovi, prohlížeči a zařízení, na kterém si příjemce prohlíží svou e-mailovou schránku.

V Leadhubu můžete snadno vytvořit více odesílatelů a podle typu kampaně je měnit. Jak na to, se dozvíte v této nápovědě.