Pokud vlastníte e-shop, nejspíše se vám každý den nevyhne hromada opuštěných košíků neboli nedokončených objednávek. Zákazník si vybere produkty, vloží je do košíku, ale přesto objednávku nedokončí a e-shop opustí. Proč?
Pravdou je, že téměř 70 % zákazníků e-shopu opravdu produkty zanechá v košíku, aniž by objednávku úspěšně dokončili. Část z nich lze však vhodnými postupy přesvědčit, aby nákup dokončili, a zvýšit tak prodeje e-shopu i o desítky procent.
Co je hlavním důvodem opuštěného košíku a jak jim zabránit se dozvíte v tomto článku.
Co vede zákazníky k opuštění košíku?
V první řadě je třeba si uvědomit, že zboží, které chce koupit, hledá uživatel na více e-shopech najednou. Mnohdy naplněné košíky slouží jako srovnávač, na základě kterého se zákazník rozhodne, kde je pro něj nákup nejvýhodnějším (cena, doporučení, platební metody, další benefity,…).
To, že zákazník opustí košík a objednávku nedokončí, je ovlivněno také dalšími faktory:
- nevhodným vzhledem e-shopu a jeho špatnou uživatelskou přívětivostí na desktopu nebo na mobilních zařízeních
- nízkou důvěryhodností e-shopu a absencí obecných informací (kontaktní údaje, adresa, pobočky,…)
- nedostatečnou prezentací produktů a jejich vysokou cenou
- vysokou cenou dopravy, skrytými poplatky nebo omezenými platebními metodami
- složitostí a nepřehledností nákupního procesu, který obsahuje zbytečné a zdlouhavé kroky, kdy musí zákazník vyplnit spoustu (v závěru nepotřebných) informací
- negativními recenzemi a nepozitivním hodnocením zákazníků
- nutností registrace před uskutečněním nákupu
Pokud zákazník nenajde to, co hledá nebo je nákupní proces příliš složitý a nepřehledný, připomenutí zapomenutých produktů v košíku k úspěšnému dokončení nákupu nepomůže.
Zkrátka je třeba začít analýzou vašeho e-shopu a celého nákupního procesu a pokusit se najít hlavní příčiny a překážky, které mohou způsobovat opuštění košíku. K tomu vám určitě také pomůže srovnání největších výhod a nevýhod oproti nabídkám vaší konkurence.
Kolik % zákazníků opustí nákupní košík?
Míru opuštěných košíků snadno vypočítáte poměrem počtu zákazníků, kteří nakoupili a počtu zákazníků, kteří pouze vložili zboží do košíku.
Jak zachránit opuštěné košíky?
Opuštěný košík pomáhá zvyšovat prodej až o desítky procent.
Na základě analýzy e-shopu a nákupního procesu, kterou jste provedli, je nejprve nutné odstranit veškeré nedostatky a překážky, které by mohly být hlavním důvodem opuštěných košíků.
Vciťte se do vašich zákazníků a hlouběji se podívejte na to, jak je nakupování na vašem e-shopu příjemné pro vás samotné.
Tipy na vylepšení:
- upravte design a celkovou přívětivost e-shopu pro vaše návštěvníky
- zjednodušte nákupní proces bez zbytečného vyplňování informací, které posléze nevyužijete
- dejte návštěvníkům možnost položit rychlý dotaz
- prezentujte vaše hlavní konkurenční výhody
- vyvarujte se skrytým poplatkům
- motivujte k nákupu dalšími benefity
- ukládejte již vyplněné informace v košíku, ať je zákazník při návratu nemusí vkládat znovu a znovu
Pokud jste vyloučili výše zmíněné negativní faktory ovlivňující opuštění košíků, zaměřte se rovnou na to, jak přimět zákazníky se na e-shop vrátit a nákup dokončit.
Vzhledem k tomu, že s největší pravděpodobností máte na potenciální zákazníky k dispozici e-mailovou adresu, představuje e-mail marketing skvělou cestu pro záchranu opuštěných košíků a připomenutí zapomenutých produktů. E-mailingem můžete samozřejmě cílit pouze na odběratele, kteří se nacházejí ve vaší databázi nebo dali dobrovolný souhlas se zasíláním obchodního sdělení.
E-mailingové automatizace s personalizovaným obsahem jsou vhodné pro všechny typy e-shopů a nastavíte je v některém z e-mailingových nástrojů, jako je například Leadhub. Nejenže tato kampaň pomáhá zvýšit konverzní poměr e-shopu, ale také pozitivně přispívá k budování značky a její důvěryhodnosti mezi odběrateli. Například firmě Potten&Pannen Staněk pomohla tato automatizace zachránit 784 125 Kč během 5 měsíců.
Jak připravit automatizaci, která přesvědčí k dokončení nákupu?
Automatizace Opuštěný košík může mít různé podoby nastavení (odeslání připomínky hodinu/24 hodin/x hodin po zanechání produktů v košíku) a její součástí nemusí být pouze jeden e-mail, ale několik po sobě jdoucích e-mailů.
Podmínky nastavení odesílání kampaně se také samozřejmě odvíjí od toho, jaký sortiment prodáváte. Pokud se jedná například o drahé lednice, rozhodovací proces zabere logicky delší dobu než u výběru šamponu nebo jiných levnějších produktů, a tomu je třeba nastavení automatizace přizpůsobit. Záleží také ale samozřejmě na samotném provedení e-mailů, které zákazníkům posíláte.
1. Správné načasování odesílání e-mailů
Neexistuje univerzální návod na nejvhodnější dobu odeslání e-mailu po opuštění košíku a je nutné otestovat, co bude nejlépe fungovat zrovna na vaše zákazníky. Nicméně podle některých výzkumů dokončí nákup 72 % lidí po připomenutí e-mailem do 12 hodin od jeho obdržení.
Opuštěný košík se může skládat pouze z jednoho e-mailu nebo série více e-mailů jdoucích v nastaveném časovém intervalu za sebou (doporučujeme však sérii max. třech e-mailů). E-maily by určitě neměly být totožné, ale jejich kvalita se musí stupňovat tak, aby příjemce neodradily, ale naopak ho k nákupu přesvědčily a motivovaly.
Příklad scénáře pro automatizaci Opuštěný košík
1. e-mail odešlete krátce po opuštění košíku (ideálně po 2 hodinách), kde nabídnete pomoc s výběrem produktu nebo dalšími technickými záležitostmi spojenými s nákupem
2. e-mail po 24 hodinách, ve kterém vyzdvihnete hlavní výhody nákupu právě na vašem e-shopu
3. e-mail po 7 dnech s jasnou výzvou pro dokončení nákupu a unikátním slevový kódem
Automatizace Opuštěný košík – nastavení 2. e-mailu ze série
Jak nastavit automatizaci opuštěný košík najdete v naší nápovědě.
2. Předmět, preheader a tón e-mailu rozhodnou
Ztracené zákazníky, které chcete přimět k nákupu, musíte opravdu zaujmout a ne je neelegantním nátlakem odradit. Proto je žádoucí se zamyslet nad obsah i tónem e-mailu.
Předmět a preheader jsou prvním, co zákazník ve svém mailboxu uvidí. Definujte je jasně a srozumitelně, ať příjemce na první pohled ví, proč ho kontaktujete.
Předmět a preheader rozhodnout o tom, zda příjemce váš e-mail otevře
V e-mailu volte příjemně působící text, který doplníte jednoduchou grafikou pro upoutání větší pozornosti. Celkový tón e-mailu by měl být nenásilný a přátelský. Vyhněte se přílišnému nátlaku na příjemce.
Pokud máte k dispozici data, jako je například jméno a příjmení, je ideální je využít a vytvořit personalizované e-maily, které působí důvěryhodnějším a osobnějším dojmem oproti klasickým rozesílkám.
Jak jistě víte, zákazníci milují slevy, a proto můžete zařadit slevový kód do jednoho z připomínajících e-mailů. Je vhodné odesílat unikátní slevové kupóny, které lze použít pouze jednou a jsou platné od určité výše nákupu. Zacházejte s nimi ale opatrně, aby zákazníci neopouštěli košíky úmyslně s očekáváním slevy. 🙂
Sleva však není jediným motivačním benefitem. Přidejte další body, které ztracené zákazníky přesvědčí nakoupit u vás – recenze, hodnocení, největší konkurenční výhody nebo možnost položit rychlý dotaz. Obeznamte příjemce také s možnostmi reklamace, vrácení zboží nebo osobního odběru produktů na vaší prodejně.
Ukázka části kampaně Opuštěný košík s personalizovaným obsahem
3. Obsah košíku a inspirace doporučením dalších produktů
E-mailingové nástroje většinou dokáží do e-mailu dynamicky vygenerovat obsah košíku pro každého příjemce. V Leadhubu stačí pouze tahem myši do e-mailu umístit widget opuštěný košík a vybrat vámi vytvořenou produktovou šablonu, na základě které se budou produkty zobrazovat. Není třeba zapisovat žádné složité merge tagy, ale pouze v editoru drag&drop přesouváte jednotlivé bloky do těla e-mailu.
Veškeré informace o produktech (ceny, název, URL, obrázek,..) jsou aktuální a natahují z produktového feedu.
Nezapomeňte na výrazné tlačítko CTA (=“Call to action“) s URL adresou košíku, kde zájemce zapomenuté produkty najde. Před spuštěním kampaně si raději v administraci vašeho e-shopu ověřte, že produkty v košíku opravdu zůstávají a odchodem z webu se nesmažou.
V případě, že stále ještě zákazník váhá, které produkty si nakonec zakoupí, můžete mu pomoci doporučením produktů. Doporučené produkty se dynamicky generují na míru každému příjemci podle jeho aktivity na webu a podle toho, jaké produkty si lidé dohromady prohlížejí.
Zachraňte opuštěné košíky ještě dnes
Automatizace opuštěný košík je skvělý způsob, jak získat alespoň část ztracených objednávek a zvýšit tak celkový obrat e-shopu. Obecně se totiž řadí k nejkonverznějším e-mailovým kampaním. K její úspěšnosti přispívá konkrétní zpracování jednotlivých e-mailů, načasování a jejich provázanost.
V Leadhubu takovou automatizaci nastavíte během několika vteřin. Nenechte utéct žádného zákazníka, který objednávku nedokončil.
Opuštěné košíky zachráníte také dalšími remarketingovými kampaněmi. Využít můžete dynamický remarketing na Facebooku nebo na Googlu.
