Většina firem používá e-mailing jako prodejní nástroj. A je to naprosto logické – e-mailing dlouhodobě patří mezi marketingové kanály s největší návratností investic (ROI) a je jedničkou v oblasti retence.
Na co se ale často zapomíná, je fakt, že e-mail nemusí prodávat jen produkt. Dokáže totiž prodávat i celou značku – její hodnoty, příběh a důvody, proč se k vám bude zákazník rád vracet. A právě o tom je retenční e-mailing.
V čem spočívá kouzlo retenční kampaní?
Retence je strategie, která pomáhá udržet zákazníky a motivovat je k opakovaným nákupům. Jinými slovy – jde o to, aby zákazníci zůstávali věrní vaší značce a neodcházeli ke konkurenci.
Retenční kampaně:
→ maximalizují dlouhodobý zisk i konkurenceschopnost
→ pomáhají znovu přilákat zákazníky na web
→ automaticky reagují na chování a potřeby vašich zákazníků a odběratelů
→ umožňují vám být v kontaktu, připomínat se a budovat důvěru v brand i služby
Běžné pojetí retence: sleva jako hlavní motivátor
Klasika, která funguje – sleva na další nákup, doprava zdarma nebo dárek k nákupu.
Tyto kampaně se často posílají několik týdnů či měsíců po poslední objednávce – například po 3, 6, 9 nebo 12 měsících.
Jsou jednoduché na nastavení a skutečně dokáží zvýšit počet vracejících se zákazníků.
Z krátkodobého hlediska tato strategie funguje, ale z dlouhodobého pohledu mohou ztrácet sílu.
Sleva není strategie – pojďte na to chytřeji
Dlouhodobě udržitelná retenční strategie může fungovat i bez slev.
Díky tomu:
→ budujete dlouhodobý vztah se zákazníky i odběrateli
→ posilujete důvěru ve svůj brand
→ působíte profesionálněji
→ a přitom – zcela přirozeně – podporujete i prodej
Proto si v další části ukážeme konkrétní příklady retenčních kampaní, které nestojí na slevách, ale na obsahu, relevanci a správném načasování.
Jak přemýšlet nad retencí v kontextu vašeho podnikání?
1. Proveďte zákazníky produktovou nabídkou
Asi to známe všichni – hledáme konkrétní produkt, najdeme ho, koupíme a tím to hasne.
Nad další nabídkou e-shopu už nepřemýšlíme – nemáme čas, aktuálně nic jiného nepotřebujeme.
To ale neznamená, že se to v budoucnu nemůže změnit. A právě tady přichází prostor pro chytrou automatizaci.
Díky e-mailovým automatizacím dokážete své zákazníky elegantně provést celou vaši produktovou nabídkou. Klíčem jsou data o chování zákazníků, která se v Leadhubu automaticky sbírají. Na jejich základě dokážete snadno nastavit personalizované scénáře a nabídnout obsah, který dává smysl právě danému segmentu odběratelů.
Příklad:
Využijte obsah, který už máte – například články na blogu.
Vytvořte kampaně podle toho, ze které kategorie zákazník dosud nenakoupil, a doplňte je o odkaz na související článek.
Takto pojatý e-mail nejen prodává, ale i vzdělává a posiluje důvěru ve vaši odbornost.
2. Reagujte na nákupní chování – cross sell, který dává smysl
Relevantní nabídka je rozhodně krok správným směrem. Když zákazníkovi představíte produkty, které logicky doplňují jeho nákup, nejenže zvyšujete pravděpodobnost další objednávky, ale zároveň posilujete dojem, že rozumíte jeho potřebám.
Díky chytré personalizaci můžete přesně určit, komu se které produkty zobrazí, a zajistit tak maximální relevanci obsahu. Takový e-mail působí osobně, pomáhá a zároveň přirozeně podporuje prodej – bez slev a bez tlaku.
Příklad:
Zákazník si koupí turistické boty.
O několik dní později mu přijde e-mail s doporučením dalších produktů z turistických kategorií – ovšem jen z těch, ze kterých ještě nenakoupil.
Součástí e-mailu jsou i automaticky generované doporučené produkty z dané kategorie – vytvořené podle jeho předchozí aktivity na webu i chování podobných zákazníků.
V Leadhubu připravíte automatické kampaně během chvilky. Vyzkoušejte to a posuňte svou e-mail marketingovou strategie.
3. Připomínejte docházející produkty
Prodáváte spotřební zboží? Skvěle — právě tady má retence obrovský potenciál.
Připomínejte svým zákazníkům, že balení jejich oblíbených produktů se možná blíží ke konci a je čas doplnit zásoby.
Leadhub dokáže automaticky vypočítat personalizovanou dobu spotřeby pro jednotlivé produkty podle chování zákazníků. Dobu spotřeby můžete také nastavit manuálně.
Takové e-maily působí přirozeně, a zároveň motivují k opakovanému nákupu ve správnou chvíli.
TIP: Personalizujte e-mail na maximum – jednoduše přidejte proměnnou, která automaticky vygeneruje do předmětu nebo těla e-mailu název i cenu docházejících produktů.
Navíc můžete tyto produkty snadno vložit přímo do e-mailu – stačí jediný objekt, bez nutnosti programování nebo složitých merge tagů.
4. Zůstaňte v povědomí díky prohlíženým produktům
Ne každý návštěvník, který si produkt prohlédne, ho hned i koupí. Možná jen zvažuje, porovnává, nebo si potřebuje nákup rozmyslet. Právě opakovaná interakce s konkrétními produkty nebo kategoriemi vám ale jasně napovídá, že zákazník o daný sortiment skutečně jeví zájem.
Díky cílené komunikaci tak můžete zůstat v jeho povědomí a posílit dojem, že vaše značka rozumí jeho potřebám i preferencím.
Leadhub přesně ví, které produkty si odběratel prohlížel – kolikrát se k nim vrátil i kolik času na nich strávil.
Na základě těchto dat pak automaticky odešle e-mail s přehledem prohlížených produktů, doplněný například o doporučené produkty.
TIP: Každé kliknutí na vašem webu je signálem, co návštěvníka skuteně zaujalo.
Stejně jako Leadhub sleduje, které produkty si návštěvník prohlíží, dokáže také vyhodnotit, které URL adresy navštívil či naopak vynechal, a z jakého zdroje na váš web přišel – například pomocí UTM parametrů. Více se dozvíte v tomto článku.
Každý e-mail, který váš zákazník obdrží, je příležitostí se připomenout – nejen s nabídkou, ale i s hodnotou, kterou vaše značka přináší.
Retence začíná důvěrou. A když ji dokážete budovat obsahem místo slev, vyděláváte dvakrát – krátkodobě i dlouhodobě.
